Директор по работе с клиентами и управлению качеством одного из лучших отелей Сочи Swissotel Resort Сочи Камелия расскажет о запросах современных туристов и ответах на них. В теоретической части спикер раскроет портрет современного гостя: какие ожидания формируют его выбор (от персонализации и цифровых сервисов до устойчивого туризма и wellness‑составляющей), как различаются приоритеты у разных сегментов (деловые путешественники, семьи, премиальный сегмент, молодёжь) и как эти запросы трансформируются в стандарты сервиса. На реальных кейсах отеля покажут, как переводят абстрактные «ожидания комфорта» в измеримые параметры: время отклика на запрос, стандарты чистоты и оснащения номера, сценарии взаимодействия персонала на каждом этапе пребывания. Отдельное внимание уделят цифровым каналам: как работают онлайн‑заселение, мобильные ключи, чат‑боты и системы обратной связи, и почему скорость и прозрачность коммуникации стали критичными для лояльности.