УРОКИ БИЗНЕСА. Держим марку. На мастер классе расскажем, как сохранить репутацию компании.
Успех бизнеса невозможен без доверия клиентов и партнёров, но поддерживать безукоризненную репутацию не так просто. Рассказываем, какие риски существуют и как свести их к минимуму.
Репутационные риски организации — это возможные потери из-за негативного отношения клиентов, партнёров и инвесторов к компании. К этому приводят хамство сотрудников и руководства на работе или в публичном поле, несоблюдение сроков, утечка данных о клиентах и партнёрах из-за сбоя в техническом обеспечении организации.

На имидж компании также могут повлиять качество и уровень сервиса, ценовая политика, отзывы клиентов, аудит, история взаимоотношений с государственными органами (прокуратурой, налоговой инспекцией, судом).

Предпринимателю и его команде необходимо продумывать репутационные риски, понимать их причины и просчитывать возможные потери. Чем больше рисков компания сможет предугадать и детальнее их проработать, тем легче будет поддерживать положительный имидж.

Какие бывают риски?
Все выявленные угрозы необходимо систематизировать. Можно создать табличку и разделить их по категориям. Некоторые предприниматели используют критерий времени: может произойти завтра, ближе к Новому году, период весна-лето или классифицируют по отделам: риски отдела продаж, риски отдела кадров, риски отдела логистики. Но в целом все вероятные репутационные угрозы можно разделить на 3 категории:
1. Технические риски — сбой программ или поломка устройств. Сюда же можно отнести и информационную безопасность, включающую сохранность персональных данных и тайны переписки.
2.Человеческие риски — хамство и халатность сотрудников, неудачные решения руководства, негативные отзывы покупателей о полученном товаре или услуге.
3. Экономические риски — налоговые споры, сотрудничество с ненадёжными компаниями (с уже испорченной репутацией), партнёрство с криминальными структурами.
Стоит учитывать, что некоторые причины зависят от действий компании, а некоторые нет. Экономический, технический и человеческий факторы касаются и организации, и её конкурентов и контрагентов, которые могли случайно или умышленно причинить вред предприятию.
Риски надо не только разделить по категориям, но и оценить по следующим критериям:
• вероятность возникновения;
• серьёзность последствий;
• способы контроля.
Пример
Вероятность того, что у компании по продаже строительных смесей начнутся проблемы с законом, — 3 из 10, поскольку организация следит за сроками уплаты налогов, не ввязывается в криминальные аферы и платит сотрудникам «белую» зарплату. А вот риск сотрудничества с ненадёжными контрагентами-поставщиками — 9 из 10. Партнёры могут привезти некачественный товар, сорвать сроки, и от этого пострадает репутация компании-продавца, поскольку покупатель ждёт от него хорошие смеси в назначенный день. Приоритет в управлении рисками нужно отдать поиску надёжных партнёров и работе с ними.
________________________________________
Чем больше деталей удастся проработать, тем правильнее будет оценка репутационных рисков, следовательно, компания сможет более грамотно ими управлять.
Методы управления рисками
1. Уклонение.
Один из эффективных методов управления репутационными рисками — уклонение от них. Например, предприниматель отказывается от «чёрного пиара» или сомнительных рекламных кампаний. Ещё один приём уклонения от рисков — увольнение нелояльных, ненадёжных работников, чтобы избежать последствий негативных отзывов.
2. Снижение
Компания пытается минимизировать возможный ущерб. Особенно это касается рисков, связанных с человеческим фактором. Так, уровень обслуживания клиентов можно повысить с помощью семинаров и мастер-классов для сотрудников.
Снизить репутационные риски поможет и оперативная работа с негативными отзывами в социальных сетях. Благодаря этому вы не только решите конфликтную ситуацию и повысите лояльность клиентов, но и сможете выявить слабые стороны своего дела.
________________________________________
Пример.
Компания занимается организацией бизнес-мероприятий. Один из приглашённых на семинар спикеров остался недоволен гостиницей, завтраком и автомобилем, которые ему заказал организатор. Первый вариант действий в такой ситуации — не обращать внимания. Но тогда слава о вашей компании как о плохом организаторе быстро распространится на рынке. Чтобы этого избежать, организаторы бронируют для спикера номер в другой гостинице с хорошим рестораном и заказывают другой автомобиль. Гость семинара остаётся доволен и рекомендует компанию партнёрам и коллегам.
3. Анализ.
Управлять рисками, которые компания предполагала несколько лет назад, неэффективно, поскольку даже за полгода или год многое могло измениться и внутри организации, и на рынке, и в стране. Необходимо регулярно идентифицировать и анализировать новые риски и их последствия. Эксперты рекомендуют делать это не реже одного раза в месяц.
________________________________________
Пример
Газета «Пчела» существует с 2010 года. У неё большой тираж, но нет аккаунтов в соцсетях и телеграмм-канала. Поэтому издание не читают молодые люди, в него не приходят рекламодатели, а собственники сокращают сотрудников и тираж. Главному редактору и его команде необходимо проанализировать актуальные репутационные риски и заняться SMM, чтобы не выпасть из информационной повестки, привлечь рекламодателей и новых читателей.
________________________________________
Чек-лист управления репутационными рисками
а) выявите потенциальные технические, человеческие и экономические риски.
б) расставьте приоритеты в управлении рисками: что первостепенно, а что маловероятно.
в) определите, какими могут быть последствия каждого риска.
г) проанализируйте, какие (конкретные!) действия могут предупредить репутационные риски.


«Отрабатывайте» негатив, чтобы сохранить репутацию, найти слабые места компании и превратить их в зоны роста»